ここ最近、通勤時や移動中など、見知らぬ人たちの言動で気になることが。
先日は満員の地下鉄でつり革を持って立っていたところ、
下りようとする別の乗客からいきなり殴られてしまいました。
何のことかと思ったのですが、結局原因は分からず。
他にも、通りすがりの人に舌打ちされたり、
店員さんや駅員さんを罵倒するのを見かけたり…
自分だけかと思ったのですが、こういった経験をされている方は
周囲にも結構いらっしゃるんですよね。
余裕のない世の中になっちゃったのかな…
と、悲しくなってしまいます。
学校現場でもいろいろなクレームが寄せられると聞いています。
もちろん、理由のあるものもある一方で、
そうではないものも数多くあるようで、
対応される先生方や管理職の皆さんが気の毒になることもあります。
クレームと言えば、こんな記事を見つけました。
いわれのないクレームはどうしようもないかもしれませんが、
クレームを関係強化につなげられるなら大いにプラスです。
この記事にはいろいろと参考になることが書かれていますが、
私がポイントだと感じたのは以下の点です。
原因調査はこれから、という受付段階であっても「お客様はカルビーの商品を購入されたことがきっかけで嫌な思いをされた」という事実をきちんと受けとめること、加えて、お忙しいなか私たちにお知らせいただいたことへ感謝をすること。
自分たちがクレームのきっかけを作ったという事実を受け止めること。
これは重要な視点であると感じました。
「本来なら喜んで召し上がっていただけるはずの商品で不安を与えてしまった」という、“何に対して申し訳ないと思っているか”を具体的に伝えます。
好きで購入したのに不安を感じさせてしまったこと。
これは学校においてクレームが発生した場合も同様のことが言えますよね。
実は、カルビーに寄せられるお客様の声のうち、約7割がご意見、ご質問、ご要望といった「ご相談」です。
あ、クレームだ、と身構えてしまって必要以上にへりくだってしまう…
そうならないように、「ご意見」「ご相談」とクレームとを
区別する必要がありそうです。
特にご指摘をくださるお客様の最初の心情は、ネガティブであることがほとんどです。だからこそ、ご指摘の1つひとつに対して真摯に対応し、信頼を得てファンを増やせば、それが結果として安定した経営にもつながると思います。
単なる意見や相談であっても、
最初はネガティブな心情であることは間違いありません。
真摯、誠実な対応でそれをファンに変えることができる、
そのことをこの記事は教えてくれます。
昨今多くなっているクレームが適切に解消され、
世の中のギスギスした空気感も解消されればと強く願っています。
(文責:吉田)